כיצד לגרום ללקוחותיך להמליץ עליך הרבה יותר?
בניית יחסים ארוכי טווח עם לקוחות דומה מאוד לבניית חברויות ארוכות טווח. במצבים עסקיים רבים, לקוחות הופכים לעתים קרובות להיות יותר מלקוחות, הם הופכים לחברים… אמנם, חברים אלה, אינם בהכרח מהסוג שהיינו מזמינים לכינוסים שאינם עסקיים, אבל הם כן אנשים שבאמת אכפת לנו מהם, ושעלינו לחשוב תמיד כיצד נוכל לתת להם להרגיש טוב יותר או להצליח יותר.
לדוגמא יש מסעדה שאני מכיר שבעלי העסק דואג באופן מתמיד שכל העובדים שלו ידעו את שמות הלקוחות, האם הם אוהבים לשתות תה או קפה, ואפילו מה ארוחת הבוקר האהובה עליהם. עכשיו דמיינו לרגע שאתם הלקוחות במסעדה זו, כיצד תרגישו כאשר המלצר ידע לקרוא לכם בשמכם ולהציע לכם את ארוחת הבוקר או השתייה המועדפת עליכם מבלי שתצטרכו להסביר מה הם ההעדפות שלכם כל פעם?
התשובה היא חד משמעית, זה יגרום לכם להרגיש בבית, או כאילו שאתם נמצאים בביתו של חבר טוב … מישהו שמכיר אתכם היטב, שאכפת לו ממכם ושרוצה שתהיו מאושרים. עכשיו תחשבו, אם זאת ההרגשה שלכם, לכמה מחבריכם תמליצו ללכת אך ורק למסעדה זו?
ייתכן ואתם חושבים שאתם בעסק של מכונאות רכב, שיפוצים, שירותי דפוס, שירותים פיננסיים, שיעורי עזר או שירותי צילום, אבל אתם לא. – אתם בעסק של טיפול בלקוחות.
הארווי מקאיי, אחד מאנשי העסקים הגדולים ביותר בתחום הדפוס בארה"ב הכין רשימה ארוכה של שישים ושש פרטים שהוא דורש אנשי המכירות שלו כדי לאסוף על לקוחות בתקופת זמן מסוימת. זה כולל לא רק מידע הנדרש לעשות עסקים, אלא גם פרטים אישיים כגון ימי הולדת, האם הם נשואים או לא, שמות הילדים של הלקוחות, ועוד ועוד. לאחר איסוף המידע, אנשי המכירות יכולים לתת לכל לקוח להרגיש שהוא באמת הכי חשוב, ליצור קשרים איתו, ולמצוא נושאי שיחה משותפים, והלקוחות קונים ממנו בכמויות אדירות.
למדו כיצד לגרום ללקוחות שלכם להרגיש חשובים, למדו להכיר אותם, את החלומות, הבעיות והצרכים שלהם לעומק, תנו להם להרגיש שאכפת לכם באמת והם יעזרו לכם למכור להם הרבה יותר מהר הרבה יותר בקלות והרבה יותר פעמים.
