האם כדאי לך לעבוד עם כל לקוח?

מאת: אלי רוזן

אחד המפתחות המרכזיים לעסק מצליח, הוא לדעת לבחור את הלקוחות הנכונים.

בעלי עסקים רבים עושים טעות בכך שהם מנסים לעבוד עם כל לקוח שיש לו את היכולת לשלם להם. הבעיה הגדולה היא שאם בעל עסק אינו מסנן את הלקוחות שלו, הוא ימצא את עצמו לאחר זמן לא רב עם רשימת לקוחות אקראית שבנויה גם מאנשים נפלאים אבל גם עם אנשים גסים, תובעניים, וביקורתיים מאוד. אני קורא להם אנשים רעילים.

האתגר הגדול בעבודה עם לקוחות רעילים, הוא שלקוח רעיל אחד יכול לשאוב אנרגיה ומשאבים ממך, פי כמה יותר מאשר כמות גדולה מאוד של לקוחות.

בנוסף, חשוב לזכור, תהליך מכירה ושירות לקוחות הינו גם ככה תהליך שדורש המון מכל בעל עסק, אין לי ספק כי אתם משקיעים את כל כולכם בלדאוג ללקוחות שלכם ולטפל בהם בצורה הטובה ביותר שיש, השקעה כזאת ראויה לאנשים שיודעים להעריך את מה שאתם עושים בשבילם ולא בשביל אנשים רעילים

אין ספק כי ללקוחות שלכם מגיע ההשקעה והשירות הכי טוב, אך באותה המידה אין ספק כי לכם גם מגיע לקוחות טובים ולא לקוחות שהם גסי רוח אליכם, או שדורשים ממכם לתת להם כל הזמן הרבה יותר ממה שהם שילמו עליו.

חשוב לזכור, אם לא תסננו את הלקוחות שלכם, לא רק שהם לא יהיו שמחים כל הזמן, אלא גם לא תוכלו לתת את השירות הטוב ביותר ללקוחות הטובים שלכם כאשר החשיבה וזרימת העבודה
נקטעת שוב ושוב על ידי לקוחות רעילים.

שימו לב, כאשר אתם עובדים עם לקוחות רעילים, הזוכה היחיד כאן הוא הלקוח הרעיל – אך אתם והלקוחות הטובים שלכם תצאו תמיד המפסידים הגדולים.

אמנם, בתחילה, זה לא יהיה לכם קל להגיד "לא" ללקוח שמוכן לשלם לכם עבור השירות או המוצר שלכם, אבל אם תתחילו ללמוד להגיד לא ללקוחות שאינכם רוצים לעבוד אתכם, תזכו בשני יתרונות אדירים:

א. אתם תעבדו רק עם מי שטוב לכם לעבוד איתו

ב. כאשר בעל עסק אומר "לא" ללקוחות מסוימים – הוא הופך להיות מבוקש יותר

אז איך להחליט עם מי לעבוד ועם מי לא?

הנה כמה טיפים:

1. בנו פרופיל לקוח אידאלי והשתדלו לשווק בעיקר ללקוחות האידאליים שלכם – כדי לבנות פרופיל זה שאלו את עצמכם מספר שאלות:

• מי הלקוח שלי?
• מה הבעיות שלו?
• מה האמונות האישיות שלו?
• מה הוא עושה?
• היכן הוא עובד?
• מי החברים שלו?
• עם מי הוא מבלה?
• היכן הוא מבלה?
• היכן הוא אוהב לקנות?

2. התייחסו ברצינות לתחושת הבטן שלכם:

אתם יושבים עכשיו במשרד/בבית שלכם וקוראים כתבה זו, אין לכם תחושת בטן שהרצפה הולכת ליפול ורוב הסיכויים הם שהרצפה אכן אינה הולכת ליפול. תחושת בטן מופיעה כדי להזהיר אותנו בדרך כלל כאשר ישנה אפשרות אמיתית לסכנה. כמובן שאיני אומר להתייחס אך ורק לתחושת הבטן שלכם, אך כאשר עולה לכם תחושת בטן שעם אדם זה או אחר אינכם רוצים לעבוד, נסו לברר עם עצמכם מה הבעיה, למה אתם מרגישים כך.

לפעמים תחליטו שתחושת הבטן עלתה סתם, אך פעמים אחרות אתם תמצאו כי תחושה זו הייתה מוצדקת מאוד.

זכרו – אתם אלה שבוחרים עם מי אתם רוצים לעבוד – לא ההיפך.

בהצלחה, אלי רוזן